Содержание
К сожалению, многие владельцы торговых компаний после получения первых лидов и прохождения базовых этапов оптимизации перестают обращать внимание на своих клиентов. Они начинают их игнорировать, несмотря на то, что совсем недавно потратили огромное количество сил и средств на привлечение. В результате чего вся проделанная ранее работа оказывается под угрозой. Чтобы избежать подобного исхода, необходимо продолжать взаимодействовать с пользователями, ставшими вашими клиентами. Подогревать их интерес к продукту, постоянно напоминать о новинках и делать привлекательные предложения. Помогите пользователям достичь основного активационного события.
Исследуйте целевую аудиторию, соберите образ своего типичного клиента, чтобы понять, кто он, чем интересуется и как себя ведет. Если ваш продукт предназначен для разных категорий людей, разберите их отдельно и составьте CJM для каждой группы. Диалоговое окно на веб-сайте, в котором можно получить ответ по запросу. Онлайн-чат должен функционировать 24/7, чтобы клиент мог задать интересующий его вопрос в любое время.
И именно онбординг в этом отношении играет ключевую роль. О том, что это такое и как с его помощью взаимодействовать с пользователями, разберемся в сегодняшней статье. Если у вас приложение для заметок, вы знаете, что его следует использовать несколько раз в день. В случае расчета заработной платы это будет скорее пару раз в квартал. Пример – действия Джоша Элмана из Greylock Partners, инвестора, опытного лидера продукта, известного своими революционными проектами, которые изменили процесс человеческого общения. Он отсматривает активность крайних 20 человек, которые успешно конвертировались в клиентов, отслеживая их действия шаг за шагом, чтобы увидеть, что послужило основой их конверсии.
Согласно статистике последних лет, свыше 25% пользователей навсегда забрасывают приложения и сервисы сразу после первой сессии. Да, благодаря усилиям маркетологов люди попадают в конверсионную воронку, переходят на интернет-ресурс, чтобы решить свою проблему, создают бесплатный аккаунт. Но в итоге большинство из них так и не становятся активными клиентами. Исследование BCG показало, что адаптация имеет второе место по значимости для бизнеса (после найма) из всех кадровых практик. Хотя до сих пор многие работодатели, особенно, в России, считают этот процесс второстепенным.
Чем адаптация на удалёнке отличается от обычного онбординга?
В противном случае пользователь может устать «проматывать» блоки с очевидными сведениями и уйти на другой ресурс. Позволяет пользователям быстро ознакомиться с возможностями продукта. В современном мире ежедневно разрабатываются тысячи новых продуктов, приложений, сервисов, инструментов. Чтобы освоить очередное программное обеспечение, пользователям нередко приходится прикладывать усилия и тратить немалое количество времени.
Продумывать онбординг необходимо с учетом различного контекста. Получая приглашение по e-mail, человек встречается с продуктом еще до того, как попадет на рекламный сайт. Надо точно знать, каким образом используется ваш продукт.
Уверенность отражена в дизайне продукта и в настройках по умолчанию. Нужно тщательно продумывать параметры, потому что потребности пользователей не получится видоизменить. Остается им лишь соответствовать и быть в этом лучшими. Правильный простой онбординг возможен только в том случае, если разработчик знает желания клиентов и стремится к тому, чтобы пользователи смогли удовлетворить их быстро и эффективно. Нужно выбрать одну стратегию и следовать ей неуклонно.
В рамках первой сессии они должны ощущать эту пользу, плавно направляясь к первой маленькой победе. Такой успех должен иметь https://deveducation.com/ тесную связь с общим ощущением от использования продукта. Это побудит клиентов к повторному или регулярному сотрудничеству.
Влияние онбординга на прибыль компании
Ориентационная сессия охватывает более широкие, общекорпоративные вопросы, которые действуют как часть целостного процесса адаптации. И вот Александр достиг своего успеха — быстро и удобно отвечает пользователям из разных каналов в одном окне. Да еще и при необходимости может подключать к диалогам сотрудников из других отделов — продаж, маркетинга. «Онбординг» — от английского «on board», буквально означает «на борту». Как стюардесса встречает вас на борту самолета и помогает найти свое место, так и всплывающие подсказки в приложении или на сайте помогают вам уютно обоустроиться в виртуальном пространстве. Онбординг помогает адаптировать клиента и познакомить его с виртуальным продуктом.
- Грамотно настроенный онбординг существенно упрощает и ускоряет процесс ознакомления с продуктом, делая первый опыт пользователя более понятным, позитивным и эффективным.
- Убедите пользователей в том, что эти возможности будут полезны в их работе или повседневной жизни.
- Помогут разобраться в проблеме различные интервью, опросы.
- Он дает возможность быстро донести до пользователя новую информацию наиболее простым типичным методом.
- Пользователь готов использовать все возможности бизнеса, если у него сформировано понимание, как их настроить и что он получит в финале.
При этом пользователей, которые потеряли интерес к ПО в этот момент, предстоит активно вовлекать в процесс на 3-ей и 4-ой неделе. Вы должны точно и уверенно знать, каким образом используется ваш продукт. Большинство стараются угодить всем — и в конечном итоге не угождают никому.
проверенных методик онбординга, актуальных в 2020
Подумайте о том, какую поддержку вы могли бы оказать человеку, который открыл ваше приложение снова через несколько часов, дней или даже недель. Чем более универсален ваш продукт, тем больше вероятности, что он привлечет достаточно широкий круг пользователей. В таком случае не стоит предполагать, что все они будут использовать ваше приложение одинаково. Вместо этого в самом начале задайте им вопрос, какие цели они преследуют.
Это, не говоря уже о бесчисленных часах, затрачиваемых другими членами вашей команды на весь процесс найма в первые недели или месяцы перед уходом этого сотрудника. Вы хотите сделать все, что в ваших силах, чтобы деньги и усилия были потрачены не зря. Любые новые сотрудники, начавшие на этой неделе, будут присутствовать, независимо от того, в каком отделе они находятся и какой у них уровень стажа.
Уменьшает стресс у сотрудников
Но большинство проблем можно избежать, если адаптировать человека к работе поэтапно, то есть проводить онбординг. Несмотря на простоту, такие методы онбординга позволяют получить хороший пользовательский опыт. Потому что пустые места/блоки/окна традиционно не нравятся большинству людей. Пустота заставляет нас интуитивно выполнять действия, направленные на ее заполнение (выкладывать фотографии, заполнять формы, публиковать посты и тому подобное). Именно так удается вовлечь потенциального потребителя. При использовании данного онбординга следует избегать информационной перегрузки.
Инструменты для онбординга и примеры их использования
Допустим, вы нашли пользователя, которого хотите вернуть, — что вы собираетесь сообщить? Можно, например, напомнить ему, что он не завершил начатый процесс. Или сказать, что что-то изменилось — например, упали цены или появилась новая функция.
Особенно популярны записи выступлений TED, подкасты, инфографика. Для того чтобы человек понимал миссию компании, направление ее деятельности, целесообразно прикрепить к письму презентацию. После адаптации начинается продолжительный последовательный период «взращивания».
Что такое онбординг: как вовлечь и удержать клиента
Сделайте процесс адаптации доступным для всех типов сотрудников. Статьи в базе знаний должны отвечать на вопросы пользователей, быть понятными и исчерпывающими. В Carrot quest можно быстро создать письма с помощью шаблонов и визуального конструктораОтправляйте письма определенным сегментам. Отправляя письма нужным пользователям в нужный момент, у вас больше шансов повысить открываемость, конверсию в переход на сайт и в регистрацию. Чтобы разработать успешный онбординг, соберите информацию о ваших пользователях, сфере бизнеса, конкурентах и сопоставьте это с целями компании и метриками успеха. Для эффективного онбординга сотрудника важнее всего чуткость и такт.
Степень активности процесса онбординга может быть самой разной — в конечном итоге это зависит от продукта и бизнес-модели. Superhuman — платный продукт, задача которого — научить новому способу работать, поэтому для них имеет смысл даже позвонить и объяснить рабочий процесс. Тут даже не так важно, насколько внимательно люди ознакомились с интерфейсом сайта или что такое онбординг приложения. Вы обязаны помогать клиентам в решении задач, которые ведут к взаимному успеху. Онбординг успешен в том случае, если побуждает пользователей на совершение определенных целевых действий и заставляет их снова и снова возвращаться к вам. С помощью онбординга будет легко донести до клиента ценность продукта, если будут известны задачи пользователей.
Нужно связаться заранее с потенциальным клиентом, попробовать убедить его воспользоваться продуктом, при этом опираться только на материалы с вашего продающего лендинга. Если после этого его не заинтересует продукт, то нужно выяснить, что именно не было сказано, что не зацепило, а потом скорректировать подход к другим клиентам. Считаются люди, которые прекратили использование вашего продукта. Может быть им не понравился процесс онбординга, возможно, он очень длинный или не вызывает интереса. Нужно выяснить это, посмотрев на товар и интерфейс глазами пользователя. Помогут разобраться в проблеме различные интервью, опросы.
Можно копнуть поглубже, но и приведенные выше вопросы послужат хорошим началом. Обобщите результаты и выделите основные темы, относящиеся к тому, что пользователи ожидают от продукта, — они станут вашей путеводной звездой на протяжении всего остального процесса. Если полученные результаты вас очень удивили, возможно, сначала нужно переосмыслить то, как вы представляете продукт на рынке, и его стратегию в более широком смысле. Приступим — разберем каждый фрагмент этой головоломки. Реальность такова, что лишь небольшая часть функциональности продукта достигает значительной части пользователей. И онбординг — как раз та часть, которая касается практически всех.
Интерактивные подсказки или тултипы отображаются на экране, когда люди наводят курсор мыши на интересующий их блок навигации или интерфейса. Таким образом они будут знакомиться с функциями продукта самостоятельно и вместе с тем понимать, что при необходимости им всегда помогут ваши комментарии. Человек, который впервые заходит на сайт, испытывает стресс. Функции скрыты за блестящими кнопками, интерфейс недружелюбен.
Характер использования и триггеры напрямую зависят от самого продукта. Если это какой-то женский календарь, то он будет использоваться несколько дней в месяц. Если речь идет о фитнес-трекере, то он будет активно работать ежедневно.